Movistar ha comprendido un hecho básico que hace a la dinámica de los actuales modos de configuración del mercado en telecomunicaciones en España: reconocer un error es ya resolverlo. Como todo el mundo sabe, y nosotros nos hemos encargado de hacerlo saber al mundo, Movistar ha caido en los últimos tiempos en una pendiente [...]]]>

Movistar

Movistar ha comprendido un hecho básico que hace a la dinámica de los actuales modos de configuración del mercado en telecomunicaciones en España: reconocer un error es ya resolverlo. Como todo el mundo sabe, y nosotros nos hemos encargado de hacerlo saber al mundo, Movistar ha caido en los últimos tiempos en una pendiente negativa de la cual la baja en la rentabilidad no ha podido ser mejorada. Muchas veces la gente se preguntaba, ¿cómo podía ser que un gigante tan importante como Movistar no puede lograr revertir el proceso de descomposición en el que se encuentra?

Y bien, por fin parece que Movistar comienza a centrar nuevamente su mirada en donde debe estar. ¿A qué nos referimos? A que, como ya hemos dicho en este espacio, uno de los problemas que tenía la empresa -problemas que hacían que muchos clientes huyan hacia otras compañías- era el hecho de que el servicio al cliente era muy malo y que siempre los empleados encargados de atender el teléfono, les hablaban de mala manera a los clientes que llamaban para quejarse.

Esto se ha resuelto de un modo muy sencillo: haciendo uso de las nuevas tecnologías. Gracias al sitio oficial que Movistar tiene en Facebook, la empresa ha generado una nueva opción de ayuda a los clientes en donde estos podrán hacer preguntas que un moderador del foro tendrá que administrar para responder a la brevedad. Así la comunicación no se ve mermada y los clientes quedan satisfechos con sus demandas.

Por fin.

Generalmente la propia existencia del sector de atención al cliente de los operadores de telefonía móvil implica ya la idea del castigo. Es el momento en el cual el cliente llama para quejarse por algún desperfecto del servicio, aunque también para pedir un consejo o hacer una consulta. En todos estos casos lo que [...]]]>

Orange

Generalmente la propia existencia del sector de atención al cliente de los operadores de telefonía móvil implica ya la idea del castigo. Es el momento en el cual el cliente llama para quejarse por algún desperfecto del servicio, aunque también para pedir un consejo o hacer una consulta. En todos estos casos lo que se presupone es la falta del servicio en algún aspecto: porque el servicio no es del todo bueno y le causa problemas al cliente, porque la información no es del todo clara, etc. En resumidas cuentas lo que ocurre es que se produce un “castigo” en el que el operador debe hacerse responsable de sus errores y con la cabeza baja tratar de expiarse.

Sin embargo no suele ocurrir en la realidad esto. Pues las personas encargadas de hacer la atención al cliente no suelen atender bien a las personas que llaman, y se suele generar una circunstancia muy extraña en la cual los clientes que llaman para hacer un reclamo se terminan sintiendo culpables o no del todo bien tras hablar con un otro que los maltrata.

Pues bien, esta injusticia parece haberse duplicado en su gravedad en estos días luego de haber salido a la luz que Orange piensa cobrar las llamadas realizadas al servicio de atención al cliente. Este cobro sólo se realizará en aquellos clientes que no carguen sus tarjetas todos los meses. Y entonces parece que el castigo se realiza desde la empresa al usuario que no paga lo suficiente por mes. Extraña inversión de roles, ¿no?

En este artículo intentaremos hablar a partir de ciertos datos estadísticos que han salido a la luz hace relativamente poco tiempo, sobre el problema de la relación entre clientes y servicio técnico de las operadoras de telefonía móvil.

Todos sabemos que cuando tenemos que hacer un reclamo a nuestro operador [...]]]>

¿Qué operadora tarda más en atendernos?

En este artículo intentaremos hablar a partir de ciertos datos estadísticos que han salido a la luz hace relativamente poco tiempo, sobre el problema de la relación entre clientes y servicio técnico de las operadoras de telefonía móvil.

Todos sabemos que cuando tenemos que hacer un reclamo a nuestro operador de móvil, puede convertirse en una odisea, pero no todas las compañías tardan lo mismo en resolverlo, hay algunas como Vodafone -líder perder clientes mes tras mes-, que se lo toman con mucha calma; y así les va.

Tal vez este tipo de estrategias no puede imputársele directamente a Vodafone como unidad empresarial. Lo primero que se le ocurre al cliente que padece de estas esperas eternas es que la culpa la tiene el empleado que está del otro lado del teléfono. Sin embargo, es evidente que la mala atención de los empleados se debe a condiciones de trabajo no satisfactorias para los mismos. En la medida en que trabajen en climas laborales que no les favorecen, con pagas que seguramente no son las mejores, en esa misma medida la cadena de penas terminará con notros como clientes.

Según los últimos datos hechos públicos por la secretaría de Estado de Telecomunicaciones correspondientes al primer trimestre del año, Vodafone es la que más tarda en cumplir. En concreto, te hace esperar 21 días. Otras como Yoigo, dejan pasar tan solo 5,69 días entre que recibe la reclamación y zanja la cuestión. De media, las operadoras se conceden casi 13 días para resolver los requerimientos de los usuarios.

Y más motivos de satisfacción para Yoigo, que cierra el ranking de reclamaciones por facturas incorrectas. Sólo el 0,06% de los recibos que emite son objeto de protesta.

Incomprensiblemente le sigue Vodafone, que se redime en parte, con apenas un 0,22% de las facturas en cuestión.

Las que más tardan Euskaltel y Orange, que tienen el discutible honor de ver cómo el 0,61% y el 0,50% de sus recibos son cuestionados por sus clientes. La media de los cinco principales operadores deja las quejas sobre la facturación en un 0,29% del total.